Entramos ahora a algunas consideraciones generales sobre el proceso comunicativo en lo que respecta, a la conducta verbal, la percepción y la comunicación. A través de los años, un considerable número de investigadores interesados en la relación que existe entre el lenguaje y el pensamiento han formulado algunos principios para superar los problemas que surgen por no comprender cómo el lenguaje y la percepción afectan la comunicación. Las consideraciones sobre la conducta verbal que a continuación presentamos no son las únicas pero sí las más importantes.

Las palabras son etiquetas de los objetos

Un mapa de México sólo es una representación del territorio mexicano, pero jamás se puede decir que dicha representación es México en sí mismo, ya que México incluye no sólo superficie y contornos, sino también habitantes, cultura, idiosincrasia, etc. Lo mismo sucede con las palabras, que son representaciones de objetos. La diferencia entre los mapas y las palabras es que mientras que los primeros se emplean para representar objetivamente una superficie, las palabras son utilizadas en ocasiones de manera subjetiva y parcial para caracterizar a las personas v a los objetos. El fracaso derivado de la incomprensión de este principio puede, en cierto momento, obstaculizar la comunicación. Rechazar a un alumno porque otros lo han tachado de «flojo» o «demagogo» es un ejemplo clásico de la confusión de mapa y territorio. De este modo, la palabra flojo impuesta a un alumno por un maestro es solamente una valorización subjetiva que no corresponde al comportamiento total del alumno.

El significado de las palabras reside en el uso que les da una comunidad

Las palabras tienen significados convencionales que reflejan la forma en que son empleadas por una comunidad. Cuando la comprensión de una palabra se nos dificulta, la reacción más común será recurrir al diccionario. Pero si el hablante no la está usando de acuerdo con la definición dada por el diccionario, de nada nos servirá éste. Ante esta situación, lo más conveniente es preguntar al hablante sobre el significado que para él tiene dicha palabra.

Así tenemos que mientras en el Norte de México se le llama a un chiquillo «huerco», en otras partes se le llama «mocoso». Si somos del Norte y nos encontramos en otro lugar del país y a nuestro hijo le dicen «mocoso», nos sentiremos molerlos y podríamos incluso enojarnos, pues la palabra indica para los norteños «lleno de mocos», que no es un cumplido agradable. Sin embargo, en otros lugares es sólo una denominación común para un niño. Por esto, no hay que olvidar que el significado de las palabras reside en el uso que les da una comunidad; de ahí la necesidad de preguntar y considerar el sentido que las palabras tienen para el emisor.

Las palabras tienen acepciones múltiples

Ésta es una razón adicional del porqué los diccionarios, no pueden ayudarnos a determinar con precisión lo que para una persona de cierta comunidad significa una palabra. Por ejemplo, de acuerdo con el diccionario, guayo significa: animoso, bizarro y resuelto; que desprecia los peligros y los acomete; ostentoso, galán, lúcido en el modo de vestir y presentarse; bien parecido; pendenciero y perdonavidas; y en estila picaresco, galán que festeja a una mujer. Imagina el problema que esto podría provocar si, por ejemplo, llegamos a Chile y decimos «¡qué mujer más guapa!», cuando ahí una mujer guapa es una mujer agresiva. El diccionario trata de recoger las acepciones más usuales de una palabra, pero no puede incluirlas todas. Por ello, no siempre nos indica cómo interpretar una palabra en una situación determinada. En estos casos, a los que nos enfrentamos diariamente, es necesario tener en cuenta no sólo el contexto donde se enuncia un juicio, sino también la experiencia del receptor y del emisor.

El lenguaje es autorreflexivo

Una característica del lenguaje es el hecho de que siempre podemos decir más acerca de cualquier cosa. Un ejemplo muy claro de autorreflexión (o sea, hablar acerca de lo que hablamos) es la del vendedor que inventó un desmanchador que removía las manchas dejadas por los desmanchadores. La importancia de este ejemplo radica en señalar el peligro de distorsionar la realidad cuando hablamos acerca de lo que hablamos: a menos que seamos muy cuidadosos, gran parte de nuestra comunicación se puede ir enroscando de manera que puede terminar por tener ya poca relación con el mundo real. Esto es tan común que se ve reflejado en la expresión «ya no sé ni lo que estoy diciendo». Por ello, es indispensable tener conciencia de nuestras metas y necesidades para seleccionar las palabras y las frases que mejor se ajusten a nuestros objetivos. De esta manera, se restringen las posibilidades de enroscarse en una plática sin sentido y, por tanto, se facilita la comunicación entre emisor y receptor. Para ilustrar lo anterior, presentamos el siguiente ejemplo de enroscamiento:

Yo creo que en estos tiempos, la comunicación, si la consideramos como un proceso de transmisión en dos sentidos, en el que emisor y receptor interactúan analizando un poco la interacción como influencia recíproca en la que emisores y receptores participan de una visión del mundo y de las rosas, que puede o no ser la misma, y sin embargo es asombroso cómo este complejo sistema de comunicación oral, basado sólo en mensajes construidos por sonidos y vocabulario finito, puede generar toda clase de estructuras sintácticas, pero… bueno, ya olvidé a lo que iba…

El emisor perdió su mensaje original hasta el punto de que su objetivo primordial se diluyó en sus explicaciones que bien pudieron ser omitidas o analizadas de manera que apoyaran su objetivo.